Tego, jak rozmawiać z trudnym pacjentem, jego rodziną, a także ze sobą w zespole uczyli się pracownicy Kliniki Anestezjologii i Intensywnej Terapii z Blokiem Operacyjnym Uniwersyteckiego Szpitala Klinicznego w Białymstoku. Szkolenia dotyczące szeroko rozumianej komunikacji prowadziła Małgorzata Moczulska, psycholog z Gdańska.
Mało kto wspiera kadrę medyczną. Szpitale zatrudniają psychologów dla pacjentów czy ich rodzin, a nie ma psychologów dla personelu. Wychodzi się z założenia, że pracownicy mają sobie poradzić sami. Uważa się, że to jest wpisane w zawód medyczny. Skoro podjąłeś się takiej, a nie innej pracy, musisz sobie radzić. |
Katarzyna Malinowska-Olczyk: Ma Pani duże doświadczenie w szkoleniu pracowników pomorskich szpitali. Czy takie szkolenia są potrzebne?
Małgorzata Moczulska, Psychoplastykon: - Tak, takie szkolenia są potrzebne i powinny być prowadzone w sposób ciągły. Personel szpitala jest bowiem tym pierwszym ogniwem, z którym pacjent ma do czynienia. Właściwie w zależności od tego, jak kompetentny psychologicznie jest personel, tak pacjent i jego rodzina będą zadowoleni z pobytu w danej placówce medycznej. Psychologia to forma, w jakiej realizujemy działania medyczne. I nawet jeśli działania medyczne będą najlepsze, ale nie otrzymają dobrej formy psychologicznej, czyli zabraknie dobrej komunikacji, pozytywnych emocji, to nie odniosą swojego skutku. Bo kiedy pacjent nie będzie miał zaufania do swojego lekarza czy pielęgniarki, będą pojawiać się konflikty i niedomówienia. Psychologia w praktyce - to forma nawiązania kontaktu między personelem, a pacjentem i jego rodziną. Takie szkolenia są też bardzo potrzebne dlatego, że mało kto wspiera kadrę medyczną. Szpitale zatrudniają psychologów dla pacjentów czy ich rodzin, a nie ma psychologów dla personelu w szpitalu. Wychodzi się z założenia, że pracownicy mają sobie poradzić sami. Uważa się, że to jest wpisane w zawód medyczny. Skoro podjąłeś się takiej, a nie innej pracy, musisz sobie radzić.
Ale często nie radzą sobie. Pracownicy medyczni w szpitalu na co dzień mają do czynienia z tymi najtrudniejszymi emocjami: chorobą, cierpieniem, śmiercią.
- Psycholog jest potrzebny nie tylko wtedy, by działać wówczas gdy już wystąpiła ta trudna sytuacja. Chodzi o to, by przygotować się do tych trudnych emocji. I na szkoleniach, które prowadzę, kładę przede wszystkim nacisk na profilaktykę, czyli przygotowanie do tych potencjalnych sytuacji, które są jeszcze przed pracownikiem. Musi on wiedzieć, że na każdą okoliczność jest pewien zespół myśli, ocen, interpretacji, które pozwolą mu zachować najlepszą postawę emocjonalną oraz że jest pewien zestaw wypowiedzi, po które można w danej sytuacji sięgnąć, żeby dobrze poprowadzić rozmowę. Nawet nie znając człowieka, możemy się przygotować, by dać mu wsparcie.
Nasi pracownicy medyczni w większości są po studiach. One do tego nie przygotowują?
- Pracownicy mówią, że takich zajęć na studiach nie ma, a jak już są, to jest niewystarczająca liczba godzin. Zawszę powtarzam, że tylko psycholog ma jeden zawód. A każdy chirurg, anestezjolog czy pielęgniarka mają dwa zawody. Muszą wykonywać zawód medyczny i być jednocześnie psychologiem, by umieć dawać wsparcie.
No właśnie, nie każdy rodzi się z łatwością komunikacji. A ponadto we współczesnym świecie coraz mniej mamy czasu na rozmowę, komunikujemy się smsami, mailami…
- Brak komunikacji - to główny problem. A gdy nie ma komunikacji pojawiają się niedomówienia. A także przejmowanie emocji od rozmówcy i nieumiejętność zarządzania nimi. Gdy pojawia się trudna emocja u rozmówcy, przyjmujemy ją w postaci „czystej”, nie umiemy się od tego odciąć.
Przychodzą bliscy pacjenta i zaczynają krzyczeć. Co w takich chwilach czują pracownicy szpitala?
- Mówią, że często zaczynają się wtedy denerwować i oburzać na rodzinę. A od wzburzenia już krok do obrażenia. Często jako obronę przyjmują też postawę agresywną. Czyli personel zaczyna unikać kontaktu, jeśli nie jest on konieczny, przybiera postawę obronną (interpretowaną często przez rodziny jako arogancką) wyrażaną mimiką twarzy i tonem głosu. Taka postawa obronna czasem jest przez personel nakładana profilaktycznie - jak maska. Nie wiem, czy ta rodzina zacznie zaraz krzyczeć, ale ja na wszelki wypadek już teraz będę trzymać ją na dystans lub bez kontaktu.
Ciężko chory, źle rokujący pacjent. Przychodzi rodzina niezadowolona z opieki. Konflikt wisi w powietrzu. Co Pani radzi robić w takiej sytuacji?
- Często personel sam mówi, że w takich sytuacjach koncentruje się na aspektach medycznych, na wyjaśnieniu wszystkich procedur. To dobra forma. Bo jeśli ta rodzina zobaczy, że ma do czynienia z fachowcem, który indywidualnie podchodzi do pacjenta i proponuje pewne rozwiązania w sposób spokojny, to przyjmie tę sytuację i ona wzbudzi zaufanie. Jednak nie każdej rodzinie, która jest w silnych emocjach, takie skupienie się na konkretach medycznych wystarcza. To co radzę, to wesprzeć tę rodzinę, pomóc jej radzić sobie z emocjami. Są na to metody. Na początek trzeba wysłuchać, nawet jeśli są emocje i krzyk. Ważne, żeby tych pierwszych trzech zdań nie przerwać. Gdy rodzina krzyczy dalej i końca nie widać, trzeba próbować wejść spokojnie, stanowczo i starać się mówić równolegle, gdy rozmówca nie robi przerw. To co jest wsparciem w takiej chwili, to powiedzenie tej rodzinie, że ja te emocje już zauważyłam: „widzę, że są Państwo zaskoczeni tym, co widzą”, „widzę, że trudno Wam to przyjąć”, „zdaję sobie sprawę, że jesteście zaniepokojeni, oburzeni, przeżywacie mocno tę sytuację”. To działa na zasadzie: jeśli ja powiem, że te emocje odebrałam, to mój rozmówca już wie, że nie musi tak mocno krzykiem czy słowem ich pokazywać. Drugim ważnym krokiem jest powiedzenie, że my widzimy, że ta osoba - rodzina czy pacjent - chcą pomóc. Chcą dobrze, chcą dobrej opieki lub szybkiej diagnozy. Po powiedzeniu tego, że widzę, co czują i na czym im zależy, wracamy w rozmowie do trudnych realiów. Mówimy, że rozumiemy, że oni chcą szybkiej diagnozy, ale niestety ustalenie przyczyn choroby zajmie nam kilka dni. I najlepsze, co mogą zrobić, to przestać krzyczeć. Trzeba im pokazać, że dobrze zrobią, jeśli mnie posłuchają i zaufają. Trzeci krok to podkreślenie: ja też chcę pomóc, od tego tu jestem.
A jeśli to nie pomaga?
- Wtedy, jeśli jest opór, dobre jest danie wyboru. Jeśli prosimy: proszę usiąść, proszę mówić o ton ciszej, proszę posłuchać, a nie ma reakcji, to nie należy sięgać po agresję, choć to jest jakby odruchowe. Na tych szkoleniach ćwiczymy właśnie dawanie wyboru: „proszę państwa, możemy krzyczeć, ale możemy też mówić spokojnie”, „tylko jak będziemy rozmawiać spokojnie, szybciej się porozumiemy”, „nie chce pan usiąść, to możemy rozmawiać na stojąco”, „proszę państwa nie chcecie mnie słuchać teraz, to możemy przełóżmy tę rozmowę na później, bo to słuchanie jest ważne”. Trzeba pokazać, jak ważna jest współpraca, żeby zdiagnozować i wyleczyć chorego.
Chyba ważne jest też danie poczucia bezpieczeństwa. Zarówno rodzina jak i pacjent muszą być przekonani, że są w najlepszych rękach…
- Chodzi właśnie o zbudowanie autorytetu, który niestety często jest niszczony przez media czy internet. To, co mają okazję przećwiczyć pielęgniarki i lekarze, na moich szkoleniach, to jak zapanować nad emocjami. Ponieważ spokój i opanowanie to elementy budowania autorytetu. Chodzi o to, by pracownicy umieli odciąć się od złych emocji. Muszą umieć tak myśleć o rozmówcy, by nie czuć do niego niechęci, by nie uważać go za wroga, za kogoś, kto przeszkadza w pracy. Trzeba rozumieć, że pacjent i jego rodzina mają prawo do przeżywania trudnych emocji, a moje zdenerwowanie tylko zaszkodzi.
Na co najczęściej skarżą się pracownicy? Ja codziennie słyszę, że pacjenci są coraz gorsi, coraz bardziej roszczeniowi. A może oni są po prostu bardziej świadomi swoich praw, a lekarz już przestał być „Panem i władcą”?
- Przyznają, że największa trudność w komunikacji jest z powodu roszczeniowej i agresywnej postawy pacjenta lub jego rodziny. Ale na szkoleniu staramy się spojrzeć na ten problem w sposób symetryczny. Nie jest bowiem tak, że tylko jedna osoba przeszkadza w komunikacji. Dobrze byłoby dla nas samych, gdybyśmy praktykowali autoocenę i autokrytykę. Gdybyśmy spojrzeli na siebie z boku: a może to ja boję się usłyszeć pewne rzeczy? Może ja tęsknię za czasem paternalizmu, gdzie pacjent bez słowa sprzeciwu robił wszystko, co kazał mu lekarz lub pielęgniarka? Psychologicznie patrząc, satysfakcję z pracy daje nawiązywanie kontaktu, a nie wydawanie poleceń pacjentowi czy zespołowi. Tylko nie trzeba się bać, trzeba wiedzieć, jak to robić, jak wybrnąć z sytuacji, kiedy pacjent wykazuje agresję lub roszczenie. Dobry pracownik, pielęgniarka, lekarz czy ratownik to taki, który czuje się bezpiecznie, także w aspekcie psychologicznym, zna swoje kompetencje w zakresie emocji i komunikacji.
Oni potrzebują tego aspektu psychologicznego?
- Niektórzy mówią, po co mi takie szkolenie tzw. „miękkie”? Po co mi ta cała psychologia, skoro ja nie mam przestrzeni na rozmowę z pacjentem, moja płaca jest tak niska, że nie mam pieniędzy na to, by wieczorem gdzieś pójść i się zrelaksować. Wymieniają przepisy, dużo zewnętrznych rzeczy, które mogłyby im pomóc, a na które tak właściwie nie mają bezpośredniego wpływu. Ja na szkoleniach, które prowadzę, chcę pokazać, że każdy człowiek, na gruncie psychologicznym, może dbać o to, by pole wpływu na siebie samego zagospodarować w 100 procentach i mieć z tego korzyści. Korzyści w postaci: większej motywacji do pracy, poczucia dobrze wykonanej pracy pod koniec dyżuru, odczuwania mniejszego znużenia, złości czy bezsilności, przeciwdziałania wypaleniu sił. Są to złożone zjawiska i żeby to zrobić na kilkugodzinnym szkoleniu, wybrałam technikę poznawczo-behawioralną. Czyli technikę, która w krótkim terminie, wyjaśniając pewne mechanizmy, podpowie sprawdzone interpretacje, sposoby myślenia i gotowe zwroty do komunikacji. Chcemy, żeby pracownik wyposażony w taki prosty do zapamiętania zestaw, wiedział, co ma myśleć, co ma mówić. Żeby był spokojniejszy i skuteczniejszy. Ja daję wędkę. Potem, po szkoleniu, potrzebny jest trening tych umiejętności w życiu. I zachęcam, by trenowali. Bo zmienić swoje nawyki nie jest łatwo, lecz jednak łatwiej niż do tej pory myśleliśmy. Trzeba zacząć z osobami, które są nam życzliwe. I potem próbować z kolejnymi. Choć i tak trzeba się liczyć z tym, że zawsze zostanie około 5 proc. osób, które nie zmienią swojego zdania i zachowania, pomimo naszych profesjonalnych starań. Bo na tę komunikację, poza naszym planem, składa się kilka innych rzeczy: spontaniczność, intuicja, aspekt nieprzewidywalny oraz urok osobisty rozmówców.
Te szkolenia mają jeszcze jeden aspekt - integracyjny. Nie jestem jedynym źródłem wiedzy psychologicznej. Każdy uczestnik, dzieląc się swoimi ocenami i sposobami na komunikację, szkoli pozostałych członków zespołu. Uczestnicy tych szkoleń, będąc praktykami, w połowie decydują o kształcie i treści każdego spotkania. W drugiej połowie ja psycholog - prowadzący. Dzięki takiej współpracy, po każdym szkoleniu dysponujemy większą pulą technik radzenia sobie z emocjami i komunikacją oraz lepszym rozumieniem pracy zespołowej. I za tę współpracę dziękuję wszystkim dotychczasowym uczestnikom szkoleń z komunikacji.
Rozmawiała Katarzyna Malinowska-Olczyk
